Исследование рынка и собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимущества банка - те материальные и нематериальные активы банка, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для банка и которые позволяют ему обойти конкурентов. Обладание конкурентными преимуществами позволяет занять прочную позицию на рынке.
На практике конкурентные преимущества банка могут иметь разнообразные формы:
Ø Имидж банка
Ø высокое качество оказываемых услуг;
Ø величина уставного капитала и активов;
Ø наличие валютной или генеральной лицензии;
Ø устойчивая клиентура;
Ø корреспондентская сеть;
Ø система расчетов и спектр оказываемых услуг;
Ø наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;
Ø действенная реклама;
Ø квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д.
Основные направления достижения конкурентных преимуществ - это дифференциация осуществляемой деятельности, расширение спектра предоставляемых банковских услуг и снижение величины затрат, хотя могут быть и другие направления реализации конкурентных преимуществ, например, "пионерная стратегия" - ранний выход на рынок с новой услугой.
В современной экономической ситуации не всякому банку под силу обслуживать все категории клиентов, зачастую это и малоэффективно. Многие банки осознают, что надо выделить свой сегмент рынка, свой круг клиентов и развивать услуги, ориентируясь на этих клиентов, т.е. реализовывать стратегию дифференциации.
Дифференциация предполагает приспособление услуг к нуждам определенных групп потребителей и клиентов банка, создание у клиента ощущения уникальности оказываемой ему услуги. В итоге однотипные услуги, даже в случае их полной идентичности по качеству и цене, не воспринимаются потребителями как заменители, а рассматриваются как уникальные. Происходит формирование устойчивых потребительских предпочтений, устойчивых связей "банк - клиент", а это затрудняет выход на рынок новых, неизвестных финансово-кредитных организаций.
За рубежом широко применяется дифференциация качества однотипных услуг, в основе которой лежат разные факторы: цены (обычные и эксклюзивные); целевые сегменты (массовые и индивидуальные услуги); каналы сбыта (услуги, предоставляемые банковскими автоматами, отделениями банка, консультационным центром).
Дифференциация качества услуг, также как и общая ориентация на улучшение качества обслуживания клиентов, поставили перед банками проблему определения критериев качества банковского продукта. В принципе здесь возможны два подхода: с точки зрения клиентов и с точки зрения банков.
С точки зрения клиентов, критериями качества банковского обслуживания являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования. Клиент сопоставляет качество услуг банка с их ценами.
Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на производство банковских услуг.
Очевидно, что в управленческой деятельности необходимо учитывать обе группы критериев качества. По мнению американских исследователей наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение.
Другие статьи:
Предложения по увеличению доходности и ликвидности
в Пушкинском отделении № 2009 Сбербанка России
Во-первых, предлагаем установить информационно-платежный терминал самообслуживания (ИПТС) в ТК «Метеор» (г. С-Петербург, улица Энгельская, дом 42).
Во-вторых, предлагаем открыть vip-залы для обслуживания vip-клиентов.
В- третьих, предла ...
Коммерческие банки как участники налоговых отношений и особенности их
налогообложения
В любой налоговой системе банки всегда занимают особое положение. Это обусловлено тем, что во взаимоотношениях с налоговыми органами банки выступают в трех действующих лицах:
- непосредственно как самостоятельные налогоплательщики;
- ка ...
Экономическая сущность
Вопрос об экономической сущности ценных бумаг дискутируется до сих пор, хотя ценные бумаги в никем не оспариваемых формах существуют уже сотни лет. Экономическую сущность ценных бумаг нельзя рассматривать в отрыве от развития банковского ...
